先日、息子が初ボーナスで家族に振る舞う、ということで
ある外食店を訪問。
 
17時ごろにも関わらず、店内はすでに満席状態。
順番待ち整理券を受け取りよく見ると、
「712番　案内予定時間　20：30～20：40」との表記。
現在時刻17：21。
なんと最大3時間19分待ち。あり得ない！
東京まで十分行くことができる時間。
 
さすが、外食産業花盛りと感心するのと同時に
はたしてこの発券は「お断り」の意味か？と考える。
「今」お腹を空かせて来店して飯食うのに3時間待てるか？
「否、これは最悪の状況の案内で、実際にははるかに速いはず」
と勝手に判断。
 
約30分間あれこれ思案しながら状況視察のため再び店内へ。、
ウエイティングスペースで「45番でお待ちの○○様！」の呼び出し案内。
はぁ？　45番？？　45番？？？　なんと、あと667番の待ち。
 
即退店で新たに仕切り直し。
結局近所のお得意先さまのお店でいただくことに。
そこもすでに1時間待ちではあったが、
店員さんの心温まる案内でストレスなく待機。
結局食事が完了したのは20時だったが、
その時間にはウエイティングはゼロの状態。
 
外食産業はいかにお客様の取りこぼしを減らすかが大きな課題であることを再認識。
あきらめて帰った、サービスを提供することができなかったお客様に対してどうフォローするのか。
スマホ、携帯、便利ツールを活用した予約や待ち時間案内など、
効率良いオペレーションが早期に完備されることを祈らずにはいられなかった出来事だった。
 
帆前昌也