今回もＣＳに関して感じたことです。
東京ディズニーランドのＣＳを題材に学ぶ機会がありました。
ＣＳの塊のＴＤＬですので学ぶべき事例は山ほどあります。
その中でも3.11の震災時の対応に驚きます。
彼らは10万人の来場者のいる中、震度6の地震が襲うという想定のもと、
年間180回にも及ぶ訓練をしているそうです。
あの震災は想定内のことだったそうです。
アルバイトスタッフが9割を超えるそうですが、彼らのマニュアルを超えた
お客様への対応が素晴らしいです。
売店の商品はすべて避難用、緊急用として配られ、徹底して
お客様を守っていました。
震災以外でも子供を亡くした夫婦に施したレストランの対応など、
マニュアルを超えたところに満足と感動が生まれるのですね。
マニュアルに縛られるとＣＳからは離れます。
しかしそのマニュアルを超えることができるのは、経営者の器だと思います。
我々はマニュアルを超えるＣＳが出来るでしょうか、またそれを許容することができるでしょうか。
ＴＤＬのＣＳ研修派遣を真剣に考えた今回の事例研究でした。